Des outils de gestion et de règlement de conflit

Les MARD : Modes Amiables de Règlement des Différends ont le vent en poupe pour régler les conflits avant d’arriver dans une phase contentieuse. L’objectif est d’éviter un coût financier d’un contentieux mais aussi un coût psychique qui peut avoir des répercussions importantes pour l’entreprise, la collectivité, l’institution.

La Régulation

Lorsqu’un différend apparait entre deux salariés, un salarié et son responsable, au sein d’une équipe, entre deux ou plusieurs équipes, une aide extérieure peut être nécessaire pour comprendre les origines du différend et pour trouver des solutions ensemble.

Le processus de régulation est une démarche qui s’inscrit dans le temps. C’est un espace proposé à deux participants ou à une équipe afin d'échanger sur les difficultés rencontrées dans une problématique spécifique ou sur un évènement qui divise les participants.

C'est par essence un lieu de partage, d'échange et d'écoute réciproque. Ce lieu permet à chacun de se montrer dans son authenticité. Il encourage l'expression ouverte des sentiments, des souffrances et des émotions (la tristesse, la peur, la colère, la joie) liées au sujet abordé mais aussi de points de vues différents voir opposés.

Ce processus est une démarche propice au règlement d’un conflit, à la coopération entre les membres d’une l'équipe. Il sollicite et structure une dynamique participative faisant appel aux ressources intra et inter-individuelles.

Il s'agit d'un média par excellence à faire émerger et se distancier les résonances des problématiques individuelles avec les problématiques collectives, et à analyser les phénomènes propres au fonctionnement du groupe.

Les couples, les équipiers en binômes ou les groupes arrivent la plus part du temps à s’autoréguler. Lorsque cette autorégulation ne fonctionne plus, il peut être nécessaire de faire appel à un tiers pour mener cette régulation. L’équipe d’A2C vous accompagne sur ce processus.

La Médiation

Dans un contexte ou le conflit est cristallisé entre deux ou plusieurs personnes, entre des services, entre des partenaires ou des entreprises un tiers neutre et impartial peut aider les protagonistes à trouver une solution qui est bonne pour eux. Cette solution peut être formalisée par un accord.

Un conflit peut provoquer des dégâts : stress, absentéisme, baisse de motivation, dysfonctionnement, souffrance psychique, départ de salariés ou de clients.

Lorsque la situation est bloquée, les protagonistes peuvent mettre à mal la relation pouvant aller jusqu’à la rompre. Ils peuvent aussi passer sur un mode violent de l’expression de cette relation : cris, agression verbales, violence physique, actes de sabotage.

Le fonctionnement de l’équipe ou du collectif de travail devient inopérant.

En pareille situation, le recours à un ou des médiateurs est nécessaire.

Le médiateur met en place les conditions pour que les protagonistes trouvent une solution ensemble. Il suit une déontologie très claire et un processus structuré, dans lequel deux ou plusieurs parties à un litige tentent par elle-même, volontairement, afin de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige.